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天津市商务局关于印发天津市餐饮百货行业“微笑天津 温暖服务”服务质量提升行动实施方案的通知 (津商秩序〔2020〕8号)

核心提示:
现将《天津市餐饮百货行业“微笑天津?温暖服务”服务质量提升行动实施方案》印发给你们,请结合实际认真抓好组织实施。
发布单位
天津市商务局
发布文号 津商秩序〔2020〕8号
发布日期 2020-12-24 生效日期 2020-12-24
有效性状态 阶段性文件 废止日期 暂无
属性 专业属性 其他
备注  
各区商务主管部门,各有关行业协会,各有关单位:
 
    现将《天津市餐饮百货行业“微笑天津?温暖服务”服务质量提升行动实施方案》印发给你们,请结合实际认真抓好组织实施。
 
    2020年12月21日
 
    (联系人:市商务局秩序处  王鑫;联系电话:58665826;
 
    传真:58665857;邮箱:wangxin06@tj.gov.cn)
 
    (此件主动公开)
 
    天津市餐饮百货行业“微笑天津·温暖服务”服务质量提升行动实施方案
 
    为促进我市餐饮百货行业改善服务态度,拓展服务维度,提升服务质量和公众满意度,促进群众舒心消费,满足人民美好生活需要,增强来津客人归属感,培育国际消费中心城市,现制定天津市餐饮百货行业“微笑天津?温暖服务”服务质量提升行动方案。
 
    一、总体要求
 
    (一)指导思想
 
    以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领,坚持以人民为中心的发展思想,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,以提升餐饮百货行业质量为突破口,带动我市商业服务质量整体提升,满足人民群众日益增长的美好生活需要,更好地服务国内外来津客商,为培育国际消费中心城市,构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局发挥积极作用。
 
    (二)工作目标
 
    服务标准更加完善,服务供给更加优质,先进示范带动更加明显,服务型队伍逐步建立,诚信兴商氛围更加浓厚,公众满意程度不断提升,实现“语言美,店面洁,技能熟,仪表靓,经营信”的餐饮百货行业服务建设目标。
 
    二、重点任务
 
    (一)修制定一套标准体系,在行业内推行
 
    1.修订《百货行业营业员文明服务规范标准》《天津市餐饮行业规范》《天津市餐饮行业十条文明服务标准》《餐饮行业服务公约》等行业标准或规范,进一步细化整合,确保标准规范有据可依、操作性强。(市餐饮行业协会、百货商业协会)
 
    2.完善商场前台指导书、餐饮服务岗位指导书、厨师岗位指导书等岗位细则,复制《餐饮行业服务规范示范视频片》光盘,发放全市各餐饮企业。(市餐饮行业协会、烹饪协会、饭店协会、百货商业协会,各区商务主管部门)
 
    (二)加强优质服务供给,拓展服务维度
 
    3.提升餐饮服务行业消费体验,鼓励商业综合体、商业街区引入食、游、购、娱、体、展、演等多元业态,优化消费动线设计。支持餐饮行业企业开展雨伞、充电宝租借、婴幼儿和残障车轮椅进店接送等暖心服务项目。(市餐饮行业协会、饭店协会、百货商业协会,各区商务主管部门)
 
    4.倡导延时经营,倡导百货零售和餐饮企业延时经营,鼓励便利店24小时营业。指导行业协会与网络平台企业合作,共同主办“暖心津城深夜食堂节”,延长营业时间,推出精美夜宵套餐,助力打造夜间经济,为老百姓提供更加多样化选择。(市商务局,市餐饮行业协会、烹饪协会、百货商业协会、饭店协会,各区商务主管部门)
 
    5.挖掘天津特色传统饮食文化,丰富特色菜品菜式,引进特色菜品,适时开展“舌尖上的津菜老味”“新派创新菜”等系列活动,鼓励在特色街区、旅游景区开展“享服务·尝津味·品文化·促消费”活动,增强外来人员的体验感和归属感,展现天津文化传承发展、兼容并包的城市性格。(市商务局,市餐饮行业协会、烹饪协会、饭店协会,各区商务主管部门)
 
    (三)开展“星”“钻”商户评定,发挥示范作用
 
    6.组织相关行业协会开展餐饮业“星级商户”“钻级酒家”评定活动,严格对标行业标准,将员工素质、环境卫生、店堂形象、投诉处理、经营秩序、诚信经营等纳入评价指标,根据得分确定不同星级。继续开展“钻级酒家”评定,树立行业标杆,利用年检复评实施动态管理,选优除劣,发挥示范引领作用。(市商务局,市餐饮行业协会、烹饪协会,各区商务主管部门)
 
    7.开展“绿色饭店”“绿色商场”创建,树立绿色服务理念,建立绿色服务制度,通过权威发布、绿色大讲堂和专项能力培训等,进一步提升饭店、商场服务质量水平。积极倡导厉行节约、反对餐饮浪费、提示拒绝提供一次性塑料用品,全面营造“节约、放心、健康、环保”绿色消费氛围。(市商务局,市饭店协会,各区商务主管部门)
 
    8.深化天津市“诚信经营承诺店”活动,发起“诚信经营,文明服务”倡议,号召“诚信经营承诺店”为津城百姓提供放心舒适的消费环境和文明体贴的优质服务。挖掘收集企业守信荣誉信息,对纳入商贸流通诚信体系建设企业给与政策支持。(市商务局,市餐饮行业协会、百货商业协会,各区商务主管部门)
 
    (四)开展行业培训竞赛,建设服务型队伍
 
    9.开展全市餐饮、百货行业技能大赛、岗位技能竞赛、服务技能知识比赛、服务特技展示等活动,提升从业人员技能水平。发挥院校和协会专业优势,鼓励校企合作,以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训,支持行业协会开展天津市“十佳餐饮服务师”“优秀餐饮服务师”“优秀营业员”等评选认定工作,提高企业管理和服务水平。(市商务局,市餐饮行业协会、百货商业协会、饭店协会、烹饪协会)
 
    10.支持行业协会及有条件的企业举办“待客大赛”,通过模拟真实的消费场景,以待客服务为主题,突出餐厅、商场特色,进行待客演练,由专家评委严格考核各项待客技能并打分,推动企业创建文明示范岗,选树“待客”服务明星,推广先进服务方式。进一步加强员工文明教育,着力解决服务语言“冷硬顶”、翻台赶客问题。(市商务局,市餐饮行业协会、百货商业协会,各区商务主管部门)
 
    (五)开展多种评价活动,发布正反典型
 
    11.加强与平台企业合作,根据大数据分析我市餐饮行业服务优势亮点和弱项短板,广泛收集针对餐饮、零售企业服务质量、环境卫生方面存在问题和意见建议。适时根据评价系统获取的信息,定期开展服务态度、环境卫生互查互看、点评提升活动,在行业内部推广优秀事例,曝光反面典型。(市商务局,市餐饮行业协会、百货商业协会、饭店协会,各区商务主管部门)
 
    (六)行业协会与企业互动,形成长效机制
 
    12.商务主管部门研究制定对优质服务的企业政策扶持方案,鼓励行业协会开展“奖优罚劣”活动,加大对优质服务企业和荣誉员工的奖励政策,对服务态度恶劣的会员企业及从业人员实施警告、行业通报、劝退等惩戒措施。鼓励企业建立精神层面和物质层面相结合的激励制度,将行业从业人员收入与服务水平联系起来,对表现突出者给予专业培训及更多晋升机会,通过增强职业认同,激发从业人员自我成长的内生动力,使优质服务具有更强的自觉性、主动性。(市商务局,市餐饮行业协会、市烹饪协会、百货商业协会、饭店协会,各区商务主管部门)
 
    (七)加大媒体宣传力度,开展提升服务质量宣传活动
 
    13.加大与媒体合作力度,开辟“服务标兵访谈”专栏及走进直播间等系列宣传活动,正面宣传诚信经营承诺店、暖心服务“达人”等企业和个人的真诚服务故事。拍摄《微笑天津温暖服务—笑迎天下客》形象宣传片,在餐饮企业餐厅和户外大屏播放。(市商务局,市餐饮行业协会、百货商业协会,各区商务主管部门)
 
    三、保障措施
 
    (一)加强组织领导。成立由市商务局统一组织、各区商务主管部门、各相关行业协会为成员的工作专班,负责全面推动提升服务质量和水平工作。各区商务主管部门作为活动的区域主体,要切实明确责任,发挥作用,切实把本辖区内的相关工作抓紧、抓实、抓到位。
 
    (二)动员社会广泛参与。各行业协会积极投入本次活动,发挥自律管理作用,组织发动企业,倡导文明新风,推行行业规范,优化内部管理,提高服务质量。各商业企业作为活动的实施主体,要真正提高认识,通过抓服务质量,提升企业形象,实现经济效益。充分发挥各新闻媒体的监督、引导作用,营造浓烈氛围。
 
    (三)发挥典型示范作用。由各行业组织、各区商务部门、新闻媒体推荐,市商务局筛选,发现和树立一批好的典型,发挥标杆作用及示范带动效应。组织开展典型推广和经验交流活动。各商业企业要注重培养选拔本企业的先进员工和岗位标兵,在企业内部形成创先争优的良好气氛。
 
    (四)深入推进保证实效。市商务局定期对活动的开展情况进行阶段性分析,总结好的做法、好的举措,不断完善,不断巩固,探索治本之策,形成长效机制。组织不同行业的查看比学活动,并及时发现和解决问题,针对实际情况及时调整改进工作方法,确保活动取得实效。各区商务主管部门、各相关行业协会于12月27日前确定一名联络员,负责定期将本单位工作开展情况、经验做法、典型案例报市商务局。
 标签: 餐饮
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